Перейти к содержанию

Как бы это организовать?


Рекомендуемые сообщения

Доброго времени суток!

Был бы признателен за свежие идеи...

Ситуевина такая. Есть сервисная фирма. Есть толпа разъездных техников и диспетчерский пункт, он же дежурная часть. Есть суточные смены и обычные, т.е. работает это все круглосуточно.

После смены учредителя (сторонник "современных методов управления") большая часть СБ списана как пережиток прошлого. Два с половиной отставника пенсионного возраста при всем уважении всех проблем решит не могут.

Нужно организовать запись аудио и служебных линий так, чтоб соблюдались условия:

1) Все было хотя бы формально законно

2) Была возможность работать с ТС скрыто, т.к. завхоз, инженеры и т.п. - ставленники новой эпохи. Даже если обязать их участвовать - 100% разболтают. Уволить их нельзя. Проводные линии таким образом крайне трудно организовать, т.к. наткнутся.

3) Очень не надо использовать нечто такое, что может квалифицироваться как ТС для несанкционированного съема запрещенное к продаже и использованию широкой публики.

 

Интересен процесс принятия решения диспетчерами, для чего приходится слушать их бредни очень внимательно, а времени - сами понимаете. Когда и фонограмма еще не ахти...

До сих пор решали частично внедрением "стажеров", но сейчас с этим сложно по ряду причин. Ставили диктофоны по углам и и спользовали возможности охранной сигнализации - полностью задачку это не решает.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Что бы было законно - не должно быть скрыто. Акустику писать - не представляю, зачем Вам это надо? Отслушать все это и проанализировать - свихнетесь... А вот служебные линии - все законно, уведомили, перед микрофоном повесили плакат "Запись разговора диспетчера с клиентом записывается!" 1 или 2 аналитика отслушивают разговоры диспетчера с клиентом и вносят предложения по улучшению качества обслуживания клиентов.

У Вас официальное, законное предприятие (как я понял), не надо играть в "шпионов". Чтоб было законно, обратитесь к юристам, пусть они подготовят пакет документов. Задачу им поставьте пошире, озвучте нюансы, объясните, что хотите получить на выходе. Удачи.

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Доброго времени суток!

Был бы признателен за свежие идеи...

Ситуевина такая. Есть сервисная фирма. Есть толпа разъездных техников и диспетчерский пункт, он же дежурная часть. Есть суточные смены и обычные, т.е. работает это все круглосуточно.

После смены учредителя (сторонник "современных методов управления") большая часть СБ списана как пережиток прошлого. Два с половиной отставника пенсионного возраста при всем уважении всех проблем решит не могут.

Нужно организовать запись аудио и служебных линий так, чтоб соблюдались условия:

1) Все было хотя бы формально законно

2) Была возможность работать с ТС скрыто, т.к. завхоз, инженеры и т.п. - ставленники новой эпохи. Даже если обязать их участвовать - 100% разболтают. Уволить их нельзя. Проводные линии таким образом крайне трудно организовать, т.к. наткнутся.

3) Очень не надо использовать нечто такое, что может квалифицироваться как ТС для несанкционированного съема запрещенное к продаже и использованию широкой публики.

 

Интересен процесс принятия решения диспетчерами, для чего приходится слушать их бредни очень внимательно, а времени - сами понимаете. Когда и фонограмма еще не ахти...

До сих пор решали частично внедрением "стажеров", но сейчас с этим сложно по ряду причин. Ставили диктофоны по углам и и спользовали возможности охранной сигнализации - полностью задачку это не решает.

15001[/snapback]

При таком раскладе скоро и Вы будете не нужны.

Похоже Вам следует обратить внимание не на то как выполнить работу самим, а то как налаженную С Б привести в исходное.

Срочно поднимайте проделанные дела, о которых еще не докладывали, или докладывали, но старому хозяину. Старайтесь справиться с текучкой на «отлично», аккуратно акцентируя внимание на нехватку сокращенных специалистов. Зарабатывайте авторитет нового хозяина, в противном случае он Вас оптимизирует до самого «нихочу».

 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Спасибо за ответы.

Повторюсь - интересует процесс принятия решений диспетчерами, среди которых могут быть и такие - "а давайте скажем что там пробки и недоехали" или "а все линии были заняты" и т.п. Кроме того они обсуждают рабочие вопросы,при этом разговорчики эти и официальный отчет - совсем разные вещи... Рука руку моет и все такое.

 

То что отвечают по телефону тоже важно, но это уже управленческие вопросы - другая тема. А мне нужно знать как они до такой жизни доходят .

Согласен, что на этот же вопрос можно получить подобие ответа проанкетировав всю эту шоблу, но будет именно подобие.

 

Все же не совсем понятно, причем тут игры в шпионов - я ведь темные очки не надеваю и в чужую замочную скважину не подглядываю, а знать что твориться у меня в подразделении имею право или нет?

Вот если мы вывесим на всю дежурку транспорант, что мол в целях обеспечения своевременного реагирования .... и т.п. ведется запись аккустики таких и таких рабочих помещений, просим личные тайны оставлять за порогом, это будет фактура на нас самих или достаточное предупреждение (ну под роспись еще), чтоб избегнуть гиморра?

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Да, в замочную скважину не подглядываете... Вы собираетесь подслушивать - это я и называю "игры в шпионов". Если это Ваше подразделение, то Вы, как руководитель, не только имеете право, но и обязаны знать, что твориться у Вас в подразделении. Вот только методы собираетесь использовать не корректные, мягко говоря (диктофоны по углам). Проблема решается на уровне доверительных бесед с подчиненными. Не надо ставить себя "по другую сторону баррикад" от коллектива. Спецтехникой и спецмероприятиями проблему доверия персонала к руководству не решить. Скорее наоборот, можно нарваться на такую конфронтацию... Мама, не горюй!

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Да, в замочную скважину не подглядываете... Вы собираетесь подслушивать - это я и называю "игры в шпионов". Если это Ваше подразделение, то Вы, как руководитель, не только имеете право, но и обязаны знать, что твориться у Вас в подразделении. Вот только методы собираетесь использовать не корректные, мягко говоря (диктофоны по углам). Проблема решается на уровне доверительных бесед с подчиненными. Не надо ставить себя "по другую сторону баррикад" от коллектива. Спецтехникой и спецмероприятиями проблему доверия персонала к руководству не решить. Скорее наоборот, можно нарваться на такую конфронтацию... Мама, не горюй!

15035[/snapback]

Эт точно! style_emoticons/default/smile12.gif

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Спасибо за ответы.

Повторюсь - интересует процесс принятия решений диспетчерами, среди которых могут быть и такие - "а давайте скажем что там пробки и недоехали" или "а все линии были заняты" и т.п. Кроме того они обсуждают рабочие вопросы,при этом разговорчики эти и официальный отчет - совсем разные вещи... Рука руку моет и все такое.

 

То что отвечают по телефону тоже важно, но это уже управленческие вопросы - другая тема. А мне нужно знать как они до такой жизни доходят .

Согласен, что на этот же вопрос можно получить подобие ответа проанкетировав всю эту шоблу, но будет именно подобие.

 

Все же не совсем понятно, причем тут игры в шпионов - я ведь темные очки не надеваю и в чужую замочную скважину не подглядываю, а знать что твориться у меня в подразделении имею право или нет?

Вот если мы вывесим на всю дежурку транспорант, что мол в целях обеспечения своевременного реагирования .... и т.п. ведется запись аккустики таких и таких рабочих помещений, просим личные тайны оставлять за порогом, это будет фактура на нас самих или достаточное предупреждение (ну под роспись еще), чтоб избегнуть гиморра?

15025[/snapback]

 

Насколько я понимаю, разговоры диспетчеров с клиентами пишутся в большинстве компаний. Это вызвано не только проблемами безопасности, но и необходимостью нормально обеспечивать разрешение претензий.

Предупреждать пользователей (и диспетчеров) о регистрации разговоров обязательно.

А нормальных регистраторов, заточенных под эти цели, достаточно много на рынке, есть вроде и не сильно дорогие.

Кстати, служебная диспетчерская связь, например, в энергетике, пишется в обязательном порядке. Про авиадиспетчеров я уже и не говорю...

Писать акустику в помещении - согласен с другими выступавшими, смысла не вижу (какие ресурсы уйдут на ее анализ???). Но если очень хочется, почему бы и нет? Только лучше в явном виде. Дополнение к трудовому соглашению, соответствующий пункт в должностной инструкции, под подпись.

Только одно но... Эту информацию еще и хранить нужно, иначе очень скоро она начнет не только у конкурентов, но и в инете гулять. В качестве приколов.

 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Да, в замочную скважину не подглядываете... Вы собираетесь подслушивать - это я и называю "игры в шпионов". Если это Ваше подразделение, то Вы, как руководитель, не только имеете право, но и обязаны знать, что твориться у Вас в подразделении. Вот только методы собираетесь использовать не корректные, мягко говоря (диктофоны по углам). Проблема решается на уровне доверительных бесед с подчиненными. Не надо ставить себя "по другую сторону баррикад" от коллектива. Спецтехникой и спецмероприятиями проблему доверия персонала к руководству не решить. Скорее наоборот, можно нарваться на такую конфронтацию... Мама, не горюй!

15035[/snapback]

 

Сдается мне, мил человек, что Вы мальца лукавите... Впрочем спасибо и на том, думаю я Вас понял. Только мне почему-то кажется, что "доверительные беседы" и методы контроля с использованием ТС - это взаимодополняющие, а не взаимоисключающие вещи...

 

Как совершенно верно заметил уважаемый Voroba, дело швах, я сам себе теперь СБ и все остальное. Случись любой прокол - скажут это же ваши люди... Порой мне кажется, что это и есть замысел мудрого руководства - заставить людей самостоятельно выполнять сокращенные функции... Собственно после попытки всучить убыточный бизнес в аренду собственным сотрудникам под угрозой сокращения, я бы не удивился.

 

to Lanq

 

Собственно проблем как раз в том, как хранить и учитывать. Я пару раз участвовал в подобных мероприятиях и огроменную гору кассет (как быстро время летит!) все еще помню как жуткий кошмар...

 

Еще раз спасибо за ответы и внимание.

 

 

 

Ссылка на комментарий
Поделиться на другие сайты

Заархивировано

Эта тема находится в архиве и закрыта для дальнейших ответов.

×
×
  • Создать...