... В любом случае до принятия решения о необходимости использования мистери-шоппинга нужно иметь четкое представление о том, какие решения будут приниматься по итогам проверки. Следует заранее ответить на вопрос, нужно ли компании совершенствовать стандарты обслуживания, по каким процессам, как именно и на кого при этом ориентироваться. Не менее важно решить, следует ли обучать персонал, и если да, то чему именно. Что важнее: поощрять или наказывать сотрудников, по каким параметрам работы, в каком размере? Ответы на эти вопросы позволят правильно спланировать исследование.

Вот с этим абсолютно согласен. Таинственного покупателя нужно привлекать тогда, когда процесс его обслуживания уже, по мнению инициатора, отлажен и ВИДИМЫХ недостатков нет, но нет и ожидаемых результатов. Вот для поиска подводных камней он и нужен.

При выборе кандидатуры таинственного покупателя нужно учитывать, на кого рассчитана данная услуга, кто массовый потребитель? Он должен быть одним из них. Не нужно, чтобы он являлся специалистом в этой отрасли, тогда при опросе он все равно укажет на недостатки, но вряд-ли они будут определяющими. А еще лучше спрашивать мнение покупателей, сейчас это несложно. И в интернете на форумах пишут, и, если это развлекательный комплекс, можно запустить "семейную пару с детьми или без", которые и сами оценят и мнение окружающих рассмотрят. Важный момент: денег за это платить не надо, иначе в доску разобьются, но недостатки найдут, а так отметят только существенные. Это из личного опыта. Таинственный покупатель с целью контрольной закупки - это для выявления злоупотреблений со стороны продавцов, менеджеров и т.д. Достаточно эффективно, применял не раз. Эффективно - потому что сам инициировал, сам готовил, сам принимал решения, и не с кем не согласовывал.

А то, бывало, выясняется, что персонал хороший, но иногда теряется или требует обучения, ба-бах решение руководства - уволить пару - остальные будут работать. С таким подходом мы многого добьемся?

Примеры отчетов тайных покупателей, ну не знаю - кому как, а мне не очень. Может что-то улучшится со временем :smile10: .

Примеры отчетов тайных покупателей, ну не знаю - кому как, а мне не очень. Может что-то улучшится со временем :smile10: .

Поддерживаю. :smile20: Заглядываю туда периодически.Может конечно так и ПРАВИЛЬНО,фиг знает. :smile10:

Цель "тайного покупателя" - СОБРАТЬ необходимую информацию, анализировать ее не надо. Если нужна оценка, то обычно по шкале типа (очень плохо-плохо-средне -хорошо-очень хорошо). Да, есть сетепень объективности, одному глубоко пофиг на внешний вид продавца, другому - важно. Любому Тайному покупателю дается Четкое Задание, что смотреть, на что обращать внимание и прочее прочее.

Цель "тайного покупателя" - СОБРАТЬ необходимую информацию, анализировать ее не надо.

 

Не согласен. те продукты, которые я предлагаю своим клиентам (потребительский, общественный и имиджевый аудит), подразумевают обязательный анализ с выдачей заказчику выводов и рекомендаций.